Em meados de janeiro, a seguradora Travelers anunciou um novo programa que fornece assistentes de IA para 10.000 engenheiros e cientistas de dados. Menos de duas semanas depois, porém, a liderança da empresa frisou que a verdadeira vantagem competitiva da companhia vem da expertise humana — e não apenas das IAs — acreditando que essa combinação é o que sustentará o crescimento de lucro no longo prazo.
Segundo o CEO Alan Schnitzer, mais de 20.000 profissionais da Travelers já “usam ferramentas de IA regularmente”. Ele também comentou relatos de que a automação impulsionou a eficiência nos centros de atendimento a sinistros, provocando cortes nessas equipes.
Tecnologia e inovação impulsionando resultados
Schnitzer afirmou que o crescimento do lucro líquido da Travelers foi, em grande parte, alimentado por uma estratégia intensa de tecnologia e inovação. Entre 2016 e 2025, a empresa aumentou o valor total das apólices vendidas em cerca de 7% ao ano, em média. No mesmo período, seu índice combinado subjacente melhorou quase oito pontos, chegando a 83,9.
Apesar do aumento nos gastos com tecnologia, Schnitzer explicou que houve melhora na lucratividade subjacente, incluindo uma redução de 3 pontos — ou 10% — na razão de despesas. “Ao longo da década, desenvolvemos a vantagem competitiva de um conjunto de habilidades em inovação. Agora estamos trazendo todo esse know‑how da Parte 1 para a Inovação 2.0 na Travelers, impulsionada por IA — e não muito distante da computação quântica”, disse o executivo, distinguindo a primeira fase de inovação da transição para uma etapa mais avançada em que a IA se torna central.
Automação e redução de equipes em call centers
A automação reduziu diretamente a necessidade de pessoal e aumentou a eficiência no processamento de sinistros. Schnitzer afirmou que a “população do nosso call center de sinistros diminuiu em um terço” e que há planos para consolidar quatro centros de sinistros em dois. Esses ganhos de eficiência reduziram despesas de ajuste de perdas, melhorando a relação de sinistros da empresa.
Hoje, mais de 50% de todos os sinistros recebidos pela Travelers são elegíveis para processamento direto (straight‑through processing), e os clientes adotam esse fluxo em aproximadamente dois terços dos casos. Outros 15% dos sinistros são processados com ferramentas digitais avançadas — percentuais que, segundo Schnitzer, continuam a crescer.
Embora a maior parte do trabalho de sinistros seja realizada por ferramentas automatizadas, alguns clientes ainda preferem telefonar para relatar e discutir ocorrências. Para isso, a Travelers implementou um agente de voz com IA generativa e processamento de linguagem natural para atender as chamadas iniciais. “A adoção inicial pelos clientes está superando nossa expectativa”, afirmou Schnitzer.
IA reformulando operações além dos sinistros
Os benefícios da IA e da automação vão além dos call centers, impactando avaliação de riscos, subscrição e a experiência de clientes, agentes, corretores e funcionários. Greg Toczydlowski, vice‑presidente executivo e presidente de seguros comerciais da Travelers, disse que agentes de IA generativa têm sido usados para “extrair eficientemente” fontes de dados internas e externas, ajudando a companhia a “entender e sintetizar as características de risco”. Segundo ele, as adições recentes de agentes aceleraram o processo de subscrição e melhoraram a precificação segmentada.
Toczydlowski explicou que os subscritores comerciais têm apresentado bom desempenho, potencializados por ferramentas avançadas que avaliam riscos — incluindo modelos que refinam preços e que resumem dados de sinistros passados, simplificando o fluxo de trabalho. “Eles não estão apenas executando com excelência no mercado hoje, mas também ajudando a moldar a transformação da nossa indústria”, afirmou.
Na área de seguros pessoais, Michael Klein, vice‑presidente executivo e presidente de seguros pessoais, destacou o uso da IA para tornar a renovação da subscrição mais eficaz e eficiente. Klein descreveu um modelo preditivo proprietário habilitado por IA que pontua cada conta do portfólio de propriedade; as contas com maior probabilidade de perda são encaminhadas para revisão por subscritores. Em seguida, a plataforma de renovação usa IA generativa para consolidar os dados em resumos de informações relevantes e acionáveis para avaliação. Como resultado, Klein relatou uma redução de 30% no tempo médio de atendimento, permitindo que subscritores se concentrem nas decisões com maior probabilidade de melhorar a rentabilidade.
Jeffrey Klenk, presidente de bond & specialty insurance, comentou que a IA reduziu o tempo de recebimento de submissões de “horas para apenas minutos” e que também foi implementada recentemente para agilizar renovações.
Inovação 2.0 e o impacto no emprego
Embora o quadro de funcionários dos call centers já tenha sido reduzido, Schnitzer evitou fazer previsões sobre novos cortes, preferindo destacar o aumento de produtividade por empregado: “O que eu diria é que a produtividade por empregado está maior, graças a algumas iniciativas de eficiência, e esperamos que continue a subir.”
Schnitzer também afirmou que a IA deve beneficiar todo o segmento de property/casualty, observando que ferramentas avançadas conseguem “entender e executar interações complexas entre partes interessadas, processos bem definidos, fluxos de trabalho intensivos em dados e enormes volumes de dados não estruturados”. Para ele, a expertise humana aliada à IA “amplifica forças existentes”. A Travelers vem investindo pesadamente em soluções sofisticadas de tecnologia: “Dezenas de ferramentas generativas em escala já estão em produção. Milhões de transações agora são automatizadas… E IA agente não é uma aspiração futura. Está incorporada às nossas operações de negócios hoje.”
Segundo a empresa, tecnologias de IA e automação estão preparadas para transformar a indústria de seguros de forma ampla, resultando em entregas de novas capacidades mais rápidas e com custo menor. Desde desenvolvimento de produtos e prospecção de novos negócios até velocidade e qualidade de subscrição, atendimento a agentes e clientes, a Travelers aponta ganhos que beneficiam a companhia, seus clientes e parceiros de distribuição, evidenciando o alcance da tecnologia nos seus negócios e no setor.
