O Itaú está construindo soluções de inteligência artificial generativa destinadas a toda a sua base de clientes, em um dos setores mais regulados do Brasil. O projeto combina duas frentes: a ia.i, uma interface conversacional que permite ao cliente interagir com o banco por meio de conversa, e a IARA, plataforma de governança e orquestração que sustenta a operação. Juntas, as iniciativas colocam em prática a estratégia AI First do banco, aplicada tanto aos clientes quanto aos colaboradores da instituição.
A experiência voltada ao cliente foi construída sobre três princípios: interatividade, multimodalidade e individualização. A multimodalidade significa que texto, voz, imagem e cliques convivem dentro da mesma experiência, permitindo que o usuário escolha a forma mais natural de se comunicar. Já a individualização indica que o atendimento é ajustado à situação específica de cada pessoa, em vez de seguir um fluxo idêntico para todos.
A implantação começou de forma controlada. Na primeira fase, cerca de 300 mil clientes tiveram acesso à ferramenta, e o banco entrou em um período de aprendizado sobre a relação real entre o cliente e o produto. Essa etapa de observação permite que a instituição compreenda como as pessoas de fato usam a tecnologia antes de ampliar a entrega para o restante da base.
A aposta do Itaú responde a uma demanda que o próprio banco identificou no mercado. Um estudo realizado pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca mostrou que 80% dos brasileiros querem organizar melhor a vida financeira e buscam um apoio mais efetivo para tomar decisões. O mesmo levantamento apontou que 65% dos entrevistados gostariam de contar com tecnologias que atuassem como um copiloto financeiro, capaz de oferecer orientação contínua sobre as finanças pessoais.
Atrás das experiências visíveis ao cliente está uma decisão de arquitetura. Para operar inteligência artificial na escala de um banco, o Itaú construiu a IARA, uma plataforma de governança e orquestração que dá às equipes acesso controlado a diferentes modelos de inteligência artificial, sempre de acordo com as políticas internas da instituição. A OpenAI está entre os provedores de modelos disponíveis nesse ambiente, o que garante variedade de opções sem abrir mão das regras de uso definidas pelo banco.
Essa camada de governança é o que torna a escala possível. Em um setor fortemente regulado, o acesso aos modelos precisa passar por controles claros, e a IARA cumpre exatamente esse papel, centralizando a gestão e permitindo que diferentes áreas do banco utilizem a tecnologia de forma supervisionada e alinhada às diretrizes da companhia.
Os modelos da OpenAI tiveram papel destacado na entrega da experiência, segundo o próprio banco. "Os modelos da OpenAI foram muito importantes para entregar essa experiência, porque conseguiram operar nessa gama de soluções", afirmou Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia (CTO) do Itaú. A declaração reforça que a escolha dos modelos levou em conta a capacidade de atender às múltiplas frentes do projeto, da conversa com clientes ao suporte às operações internas.
O conjunto de iniciativas resume a estratégia AI First do Itaú: aplicar inteligência artificial de forma transversal, alcançando tanto quem usa os serviços do banco quanto quem trabalha nele. Com a interface conversacional na ponta, a plataforma de governança nos bastidores e uma primeira fase de aprendizado já concluída com 300 mil clientes, o banco estrutura a expansão da tecnologia para toda a sua base. Quem quiser conhecer a ia.i pode acessar a página oficial da ferramenta, publicada pelo próprio Itaú.
