Agentes de inteligência artificial sobrecarregam serviços públicos ao redor do mundo
Serviços públicos em diversos países estão registrando um aumento expressivo no volume de solicitações e reclamações devido ao uso crescente de agentes de inteligência artificial por cidadãos. O fenômeno, batizado de "agentic flooding" (ou inundação agêntica, em tradução literal), foi identificado pelo pesquisador Chris Schmitz em um estudo que será apresentado no mês que vem na conferência AI Ethics and Society. O trabalho reúne 84 casos potenciais de sobrecarga distribuídos por 11 jurisdições diferentes.
A pesquisa aponta que ferramentas baseadas em IA estão mudando a forma como as pessoas se relacionam com órgãos governamentais, especialmente ao preencher formulários, protocolar reclamações e solicitar benefícios. Com a automação dessas tarefas, a barreira de entrada para interagir com o poder público caiu significativamente, o que se traduz em um salto no número de pedidos recebidos diariamente por essas instituições.
De acordo com Schmitz, a grande maioria dos casos analisados envolve pessoas que têm direito legítimo a algum benefício ou serviço e estão, de fato, reivindicando aquilo a que têm direito. A diferença está na escala. O pesquisador explicou que a maioria esmagadora das ocorrências envolve cidadãos com direito à reclamação fazendo exatamente isso, mas em um volume que os sistemas públicos não foram projetados para absorver.
O problema não é totalmente novo. No ano passado, programas de recompensas por identificação de falhas de software, conhecidos como bug bounty, enfrentaram um cenário parecido. Empresas que mantêm esses programas viram suas caixas de entrada inundadas por relatórios de baixa qualidade gerados por grandes modelos de linguagem, os chamados LLMs. Apesar de as notificações raramente conterem problemas reais de segurança, as organizações eram obrigadas a avaliar cada relatório recebido, o que consumiu recursos internos de forma significativa.
A analogia ajuda a entender o que acontece agora com órgãos públicos. Se antes uma pessoa precisava dedicar tempo para redigir uma reclamação ou entender um formulário complexo, hoje um agente de IA pode executar essa tarefa em segundos, multiplicando a quantidade de pedidos que chegam às repartições. O resultado é que essas instituições precisam lidar com até cinco vezes mais solicitantes utilizando o mesmo orçamento destinado ao atendimento.
A automação também facilita a produção de textos juridicamente coerentes para reclamações oficiais e a interpretação de documentos políticos complexos em linguagem mais acessível. Esse aspecto é positivo em termos de inclusão, pois amplia o acesso de cidadãos comuns a serviços que antes exigiam conhecimento técnico ou apoio jurídico especializado. Por outro lado, a infraestrutura pública nem sempre está preparada para absorver esse aumento repentino de demanda.
O estudo evidencia que a inteligência artificial pode, paradoxalmente, criar novos gargalos ao tornar mais fácil o exercício de direitos que antes ficavam restritos por barreiras práticas. Governos que dependem de processos manuais ou equipes reduzidas para analisar pedidos individuais agora enfrentam o desafio de processar volumes muito maiores sem necessariamente contar com reforço de pessoal ou orçamento.
Schmitz argumenta que, antes de pensar em restrições, é importante reconhecer que o fenômeno não representa necessariamente um abuso dos sistemas. Em vez disso, ele reflete o funcionamento esperado de ferramentas que reduzem o custo de interação com o Estado. A questão central, segundo o pesquisador, passa a ser como os serviços públicos podem se adaptar para continuar cumprindo sua função sem comprometer a equidade no atendimento.
A pesquisa abre uma frente de discussão sobre o futuro da relação entre tecnologia e administração pública. À medida que agentes de IA se tornam mais acessíveis e capazes, órgãos governamentais precisarão repensar fluxos de trabalho, investir em automação interna ou encontrar novos mecanismos para lidar com a crescente demanda sem sacrificar a qualidade do serviço prestado à população.
