O Itaú Unibanco começa a disponibilizar nesta semana um assistente de inteligência artificial integrado ao seu aplicativo, com o objetivo de transformar a forma como os clientes interagem com a plataforma. A ferramenta, batizada de ia.i, permite executar transações financeiras, tirar dúvidas e receber recomendações personalizadas por meio de comandos de voz, texto e até imagens. O lançamento inicial atende um grupo de 300 mil pessoas e deve ser expandido gradualmente até alcançar toda a base de clientes até o fim do ano.
O nome ia.i é um acróstico para inteligência artificial do Itaú e também remete à expressão coloquial e aí, frequentemente usada para iniciar uma conversa. Segundo João Araújo, diretor de estratégia, ciclo de vida do cliente e IA do Itaú, a escolha reflete a intenção de criar um canal de diálogo mais natural e próximo entre o banco e seus usuários. A solução foi desenhada para funcionar como um consultor financeiro que entende linguagem cotidiana e responde de forma intuitiva.
O assistente opera sobre quatro pilares principais definidos pelo banco. O primeiro é aumentar a intimidade do cliente com a própria vida financeira, ajudando-o a compreender melhor seus gastos, receitas e hábitos de consumo. O segundo consiste em facilitar a navegação e o entendimento das soluções oferecidas pela instituição, que possui um ecossistema amplo de produtos e serviços. O terceiro pilar é dar suporte à gestão financeira do usuário, com orientações e insights proativos. O quarto foca na execução de transações de forma simples e natural, sem a necessidade de percorrer múltiplos menus.
Na prática, o ia.i aparece como um botão flutuante na tela inicial do aplicativo e também se faz presente em diferentes momentos da jornada do usuário. Durante a consulta do extrato, por exemplo, o cliente pode perguntar ao assistente quanto gastou com aplicativos de transporte no mês, qual cartão é mais vantajoso para determinado tipo de compra ou solicitar dicas de economia. A interface é multimodal, aceitando interação por texto, áudio e envio de imagens.
Uma das funcionalidades mais relevantes é a possibilidade de realizar transferências via Pix por comando de voz. O recurso já existia no WhatsApp do banco e agora foi incorporado ao assistente dentro do aplicativo. Ao receber a instrução, o ia.i monta a operação, apresenta os detalhes e solicita uma confirmação final do usuário antes de concluir a transação. Esse fluxo foi desenhado para garantir segurança sem comprometer a agilidade.
Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú, afirma que a evolução das tecnologias de IA nos últimos anos alterou substancialmente a forma como os clientes interagem com instituições financeiras. Para ele, respostas em linguagem natural, experiências intuitivas e suporte em tempo real passaram a influenciar diretamente o relacionamento entre bancos e usuários. Mazzei destaca que o banco se sente confortável com o lançamento por conta de sua trajetória de décadas no uso de tecnologia em larga escala.
A estratégia do ia.i se soma a outras iniciativas de IA já em curso no banco. Segundo Pedro Prates, diretor de negócios de pessoa física e operação com IA, a tecnologia já permite que os funcionários dediquem três vezes mais tempo ao atendimento de cada cliente, tornem o atendimento duas vezes mais rápido e alcancem uma efetividade de conversa três vezes maior. Esses ganhos foram obtidos sem que a inteligência artificial substituísse os colaboradores de forma generalizada.
Prates explica que a IA deve assumir algumas tarefas hoje executadas por humanos, ampliar a capacidade de atendimento em outras áreas e antecipar necessidades dos clientes. Ele afirma que isso vai redefinir a carreira bancária, liberando profissionais para atividades que geram mais valor agregado. O diretor é categórico ao descartar cortes de pessoal como objetivo do projeto: a expectativa é de ganhos de produtividade, mas não de eficiência por meio de redução de equipe, pois os funcionários serão realocados para outras funções.
A meta de expansão do ia.i é agressiva. Após a fase inicial com 300 mil clientes, o banco pretende atingir 1 milhão de usuários até setembro e disponibilizar a ferramenta para 100% da base até o encerramento do ano. Esse cronograma reflete o nível de confiança da instituição na estabilidade e na escalabilidade da solução, que depende de modelos de linguagem capazes de compreender e processar instruções em português brasileiro com precisão.
Araújo reforça que o foco do projeto é gerar confiança e profundidade no relacionamento com o cliente, e não buscar receita de imediato. Ele reconhece que, ao conquistar maior principalidade, ou seja, tornar-se a instituição financeira predominante na vida do cliente, há potencial de crescimento de receita associado. Esse resultado, no entanto, é tratado como consequência natural de um bom relacionamento, e não como métrica primária de avaliação do assistente.
O contexto em que o Itaú lança o ia.i é de acirramento da competição entre grandes bancos brasileiros por protagonismo tecnológico. Instituições como Bradesco e Nubank também investem em soluções baseadas em inteligência artificial para aprimorar o atendimento e oferecer experiências mais personalizadas. O uso de modelos de linguagem avançados, capazes de interpretar comandos complexos e responder de forma contextualizada, tornou-se uma frente estratégica para o setor bancário nacional.
O Itaú registra atualmente índices em máxima histórica de principalidade e satisfação de clientes, segundo os executivos. A aposta no ia.i representa um passo adicional na estratégia de consolidar essa posição, transformando o aplicativo em uma plataforma de relacionamento que vai além da execução de transações tradicionais. O sucesso da iniciativa dependerá da capacidade do assistente de entregar respostas precisas e úteis em um volume crescente de interações ao longo dos próximos meses.
